krishantering

”Hesa Fredrik” avslöjade katastrofal kriskommunikation

Strax efter 22 på söndagskvällen ljöd ”Hesa Fredrik” i Stockholm – krissignalen Viktigt Meddelande till Allmänheten (VMA). En tidpunkt när alla vet att det inte är någon övning, utan ska vara ”på riktigt”.

Själv var jag på säkert avstånd här i Frankrike, men vi blev uppringda av människor som var genuint rädda, det blodiga attentatet på Drottninggatan i Stockholm är fortfarande i färskt minne.

Jag kommenterar händelsen här i Resumé.

Människor kastade sig på sina datorer och mobiler för att söka information på sajterna där infon brukar stå – bara för att till sin förskräckelse se att dessa sajter, polisens och Myndigheten för Samhällsskydd och Beredskaps (MSB), låg nere. DN kom med den första infon.

Terroristattentat? Rysk hackning? Ingen visste, den signal som ska ljuda ”faran över” kom inte. Ansvarig landstingspolitiker Inger Svenonius fick inte information förrän tre timmar senare och är oerhört kritisk.

Kort sagt: Allt som kunde gått fel i krisinformationen gick fel och (MSB) , har fått sig en rejäl förtroendeknäck. SOS Alarms förtroende är sedan tidigare lågt efter alla missar med ambulanstransporter och så vidare.

Fortfarande idag, måndag, är förklaringarna inte tillfredsställande. Det skylls på en uppdatering som gick snett och ”handhavarfel” när signalen gick igång av misstag. Med rätta spekuleras det i sociala medier om hacking, som ju Ryssland blivit en sådan expert på. Kan det verkligen vara så att de viktigaste sajterna blev överbelastade när de behövdes som mest?

För kriskommunikationen finns nu några viktiga tumregler att följa, de jag själv använder i situationer som oftast är långt mindre allvarliga än den här:

Utred vad som gick snett och gör det grundligt. Trygghet skapas genom att man har koll på detaljerna.

Rätta snabbt till det som går att rätta till. Exempelvis om sajterna inte har kapacitet att klara en anstorming – öka kapaciteten. Om någon enskild klantat sig, hitta rutiner för att minimera fel på grund av den mänskliga faktorn.

Informera allmänhet, media med stor respekt för alla frågor och använd era bästa kommunikatörer. Förklara där vad ni nu gör för att samma tabbar och misstag inte ska hända igen.’

Den gamla klyschan ”det tar år att bygga förtroende, men det kan ta timmar att förlora det” har sällan känts sannare.

Andra skriver intressant om kriskommunikation

Paul Ronge

Visst är förnedring en del av affärsidén, UG!

Sedan rätt många år undviker jag Almedalen under politikerveckan, såvida jag inte har något uppdrag att utföra där.

Det hindrar inte att man från avstånd kan följa intressanta debatter och händelser via traditionella och sociala medier.

En av de mer intressanta debatterna utspelade sig mellan krishanteraren Jeanette Fors-Andrée, som jag skrivit boken ”Krishantering i praktiken” med, i ena ringhörnan och UG-reportrarna Janne Josefsson och Sophia Djiobaridis i den andra.

Ämnet för debatten: Vem har makten – journalisten eller PR-konsulten?

Debatten är väl värd att se i sin helhet här, den håller hög nivå och berör rakt och ärligt de viktigaste spänningsfälten mellan UG:s granskande journalister som ”åklagare” och krishanterare/medierådgivare som ”advokater”.

Jeanette Fors-Andrée tog genast ”lead”i debatten genom att påtala den förnedring UG utsätter sina offer för, att den mänskliga driften blir att fly i ren panik – att inte ställa upp i programmen. Här bloggar hon efter debatten.

Sophia Djiobaridis menade att de granskade ljuger, förhalar och till och med bryter mot lagen för att komma undan UG:s granskning. Hon drog alla krishanterare över en kam, hävdade att vi alltid pratar utåt om transparens och att man ska ställa upp, samtidigt som alla interna dokument hon fått tag i visar motsatsen.

Janne Josefsson tog en mer lyssnande roll, visade förståelse för Fors-Andrées argument, samtidigt som han självklart hävdade UG:s rätt att fortsätta granska.

Uppdrag Gransknings debattörer hävdade att de ville ha väl förberedda intervjupersoner, att de inte ville ha ett ”hummande och brummande” och försökte också argumentera mot att de vill förnedra de människor som jagas.

Här har ju Fors-Andrée så uppenbart rätt – det vet vi alla som sett ett antal program – visst är förnedring en del av affärsidén.

Ofta är det själva orsaken att man bänkar sig framför TV:n på bästa sändningstid – en myglande politiker, en oduglig genersldirektör, en falsk kirurg, en dubbelmoralisk imam, en skattefuskande företagsledare eller någon annan typ av skurk ska få på moppe och vi plockar fram popcornen.

Det ska sägas direkt: Jag är ett fan av Uppdrag Granskning! Ingen redaktion i Sverige har haft så samhällsviktiga scoop och blivit så välförtjänt prisbelönt. En del avslöjanden – som Valstugereportaget, Telias mygel i Uzbekistan, Köttfärsskandalen och kommunpolitikernas excesser på franska Rivieran är klassiska.

I andra fall har jag, som krishanterare, tyckt att de stora kanonerna använts för att ”skjuta mygg”. Ofta syns det genom att andra medier inte tar upp (på journalistspråk ”rewritar”) avslöjandet och då dör det.

Men jag fick frågan redan för flera år sedan, i ett schysst och avslappnat möte där Uppdrag Granskning bjudit in mig till sin redaktion i Göteborg: ”Allt fler vägrar att ställa upp för oss. Vad ska vi göra för att ändra på det?”. Mitt svar då, som nu, är att enda möjligheten är att Uppdrag Granskning blir ”snällare”, låter bli att sända ren förnedring, där den granskade får ångest i blick, darrande underläpp, suckar, gör långa pauser – på ren svenska gör bort sig. Kanske skulle de till och med kunna låta intervjupersoner vara med och bestämma hur de ska framställas…

Det är ju rädslan att göra bort sig som ger ryggradsreflexen att fly landet, att låsa in sig på toaletten, att dra täcket över sig och stanna hemma.

Om Uppdrag Granskning släppte den del av programformatet som betyder ”skurken får på moppe” så skulle säkert våra PR-kunder dra en lättnadens suck. Men då vore det inte UG längre, utan något annat. Utan giljotin och stupstock tappar programmet sin miljonpublik.

SVT Opinion är ett bra exempel hur det går om man faller för ”snällismen”. Allt fler makthavare vägrade ställa upp i SVT Debatt eftersom formatet alltid handlar om att hämningslöst puckla på sin motståndare och där ”skurken ” alltid får stryk. SVT Opinion kom till för att ”hyfsa debatten”, jag tycker programmet blivit mer ointressant och jag undrar verkligen hur tittarsiffrorna påverkats.

Vad UG:s chef Nils Hanson lyckats med är att faktakontrollen nu är hårdare, att ”insinuationsjournalistiken” är mer sällan förekommande och att UG mer tydligt numera talar om för sina ”offer” vilken vinkel programmet kommer att ha.

Har då Sophia Djiobaridis å sin sida rätt i att krishanterare ofta råder sina kunder att inte ställa upp, inte svara på frågorna utan svamla om annat, förhala och på olika sätt smita undan? Hon har absolut rätt – och som Jeanette säger i programmet: Det finns bra och dåliga krishanterare, precis som det finns bra och dåliga journalister.

Ofta blir också dålig medieträning direkt kontraproduktiv – intervjupersonen som helt oförståeligt kräver att få ställa upp för intervju vid bullrande tåg, svarar som en mekanisk docka och gör bort sig själv utan att reportern behöver hjälpa till ett dyft.

Jag har bara en gång under snart 20 år som krishanterare avrått en kund från att ställa upp för UG. Det berodde på att skandalen hänt i USA, men programmet ville ha ett svenskt ansikte att bära hundhuvudet. Däremot har jag ett antal gånger hävdat att man inte ställer upp med sin VD eller GD i en första intervju om det inte är absolut nödvändigt. Jag har hävdat rätten hos de granskade att välja sina talespersoner, precis på samma sätt som redaktioner väljer sina journalister och inte accepterar att de intervjuade lägger sig i redaktionens beslut.

Jag hävdar också granskades rätt att vägra ställa upp, när det inte finns någon som helst uppsida för dem själva eller deras verksamhet. Det står inte i svensk grundlag att man måste vara snäll mot journalister, eller ens att det är en samhällsplikt att ställa upp.

Min orsak att alltid, med ett undantag, ha uppmanat mina kunder att ställa upp för UG är inte moralisk utan professionell. Oftast blir det mycket värre för mina kunder om de vägrar. De framstår som ljusskygga, oärliga och kan dessutom när som helst hamna i ”bakhåll” där UG:s reportrar till slut knackar på dörren eller står i arbetsplatsens reception.

Andra skriver intressant om Uppdrag Granskning

Paul Ronge

Goda företag får sälja mer

Svenska värderingar är för mig en skön mix av svensk flagga, Pippi Långstrump, jul och midsommarfirande, sill och nubbe samt respekt och nyfikenhet när det gäller andra länders kulturer. Mångfald och generositet är grundläggande svenska värderingar

Rasister och fascister står för motsatsen. Den svenska flaggstången används som en lans – med bajonett fastsatt i toppen – för att meja ner allt som inte är ”pursvenskt” och ariskt. Motsättningen byggs mot flyktingar och människor med annan hudfärg än den vita. Precis på samma sätt som Hitler byggde sitt nazistiska terrorvälde på ett flammande hat mot judarna.

Nu senast slogs rasisterna för idealet om den ljushåriga vackra ariska Lucian och hävdade att denna svenska tradition skändades, trots att Lucia var ett sicilianskt helgon och trots att den första Lucian i Sverige var en dräng – en stark sådan, vilket krävdes eftersom han bar på en enorm bricka med ”glöggum”.

Men när de gav sig på en liten mörkhyad kille, som i Åhléns katalog fick vara Lucia, så bet de sig i svansen. Hatarna gick igång som vanligt på nätet, men fick ett förkrossande mothugg – en kärleksbombning för pojken med 38 000 på Facebook i den slutna gruppen #Jagärhär.

En del ville göra det som hänt till Åhléns och deras utstuderat illistiga reklambyrås fel: ”Titta de offrar en liten pojke för att få sälja mer kläder; Guuud vad fult, cyniskt och beräknande!”

Jag har argumenterat mig hes för att det faktiskt är rasisternas eget ansvar att de agerar rasistiskt, ingen annans. Att vi inte får huka för rasisterna och att vi även i framtiden ska kunna se en liten mörkhyad pojke som Lucia utan att begå självcensur för att vi är rädda att reta upp reptilhjärnorna. Även här på SVT Opinion Live cirka 22 minuter in i programmet.

Jag tänker inte fortsätta den diskussionen. Skrev tidigare på News55 att SD-are har pannben av pansarplåt. Att resonera med militanta SD-are, rasister och fascister är som att knacka på denna pansarplåt tills knogarna blöder och tvingas inse att det ändå inte är någon hemma.

Vill istället prata om hatarnas nya objekt att håna och förakta – personer och företag som vill göra gott.

Den liberala opinionsbildaren Malin Lernfelt beskriver problematiken med ”godhetsföraktarna” på pricken i en debattartikel i Expressen: ”Sanningen är att godheten räddar liv”.

Hon skriver om privatpersoner och ibland är dessa personer även företagare. Microsoftgrundaren Bill Gates miljardsatsningar för en bättre värld har väl inte undgått någon? Eller den svenska finansmannen Sven Hagströmer med sitt samhällsengagemang. Eller Percy Barnevik som gjort underverk i utvecklingsländer med sina mikrolån.

Men kan företag vara goda? IKEA och Volvo till exempel, med sina långtgående samarbeten med WWF? H&M som frenetiskt arbetar för att höja minimilöner i länder som Bangladesh och Kambodja, trots att högre löner faktiskt skulle drabba deras vinster?

Eller som nu senast Åhléns som i samarbete med reklambyrån Forsman Bodenfors (känd för att vara god, mycket mer Hasse&Tage än Killinggänget i sin approach) gått i bräschen för en inkluderande hållning, med ställningstagande för hbtq och nu senast med en liten söt mörkhyad Luciapojke i katalogen.

”PK, lättköpt och fegt”, ryar rasisterna.

Framsynt och modigt, säger jag. Därför att företag som vågar vilja mer och bättre utmanar också medias berättigade granskning. Håller de måttet? Finns det dubbelmoral? Då blir det läckra rubriker och ibland scoop som kan leda till Stora Journalistpriset.

När H&M skrev ”vi ligger i framkant” i sitt etiska program så utmanade de Tv4:s Kalla Fakta att nagelfara hur deras underleverantörers arbetare hade det i Kambodja. När IKEA tillsammans med WWF vill rädda urskog i Karelen så hårdgranskas all urskog de via certifikaten INTE lyckas rädda. Det är de goda som drabbas av mediekriser. De som beter sig som skurkar och inte har problem med det, som till exempel Lundin Oil i Afrika, går nästan skadeslösa genom anklagelser som till och med inbegriper delaktighet i folkmord.

Finns det alltså ingen uppsida för företag att vara goda? Det verkar onekligen som om det allra bästa är att göra som man alltid gjort, sköta sina affärer och strunta i samhällsengagemanget.

Ändå ser jag allt fler företag som strävar efter att göra gott och införliva etik och moral i sina varumärken. De inser självklart också att människor hellre är kunder hos företag som är sympatiska och goda samhällsaktörer än de som bara ser till de svarta siffrorna på sista raden.

Det här sista har fått reptilhjärnorna att rya ännu mer: ”Åhléns vill bara SÄLJA, så cyniskt!” Men jösses; SJÄLVKLART vill Åhléns sälja det är ju deras ”raison d’être”, själva orsaken att finnas till. Rasisterna låter ju här som de rödaste bolsjeviker som motsätter sig att företag som Åhléns vill sälja och göra vinst genom att visa att de också är inkluderande och människovänliga.

Mina mest avancerade och svåra krishanteringar har jag sedan länge i värdegrundsfrågor. De där företag anses ha agerat oetiskt och omoraliskt. Omvänt vågar jag säga att de företag som, precis som privatpersoner, vårdar sina varumärken och vill att de ska laddas med positiva och humanistiska värden är de som har bäst förutsättningar att klara kriser. De har framtiden för sig!

Andra skriver intressant om Lucia

Paul Ronge

Uppdatering 1: Expo avslöjar hur ”hatstormen” var organiserad av högerextremister i en sluten Facebook-grupp.

Uppdatering 2: Högaktuell artikel i tidningen Café som logiskt och analytiskt visar att företag tjänar på att vara goda.

Trump eller Dylan – vem väcker vår respekt?

För 25 år sedan var jag tillsammans med ett team från Aftonbladet på studiebesök hos USA Today i Washington. Jag var så imponerad över intelligensen, stringensen och det journalistiska handlaget hos denna redaktion.

Ett av tidningens viktigaste motton var: ”Hang your ego on the door”. Deras journalister tvingades börja sin bana med att göra research för tidningens seniora reportrar. Visa att de hade alla fakta rätt. Bevisa att deras story var viktigare än deras egon. Så småningom, och det kunde dröja åratal, fick de bylines och kunde ståta med sina namn på en av världens internationellt mest ansedda publikationer.

”Hang your ego on the door…” Smaka på den ”Robinson-Robban”, ”Naken-Janne”, Bert Karlsson och Donald Trump! Jag skrev just om detta fenomen i en krönika på sajten News55, det vill säga en text om alla som vill bli kända för att de är kända, alla dessa ego-boostare, alla dessa dårar som tror att all publicitet är bra publicitet.

Nu skulle jag vilja ta detta ämne till en nivå jag levt på och praktiserat i snart 20 år, nämligen Publika Relationer (PR).

Så här är det enligt min erfarenhet:

Vi alla som på något vis har ett publikt intresse är råvara i den mediala industrin. Vi kommer in ungefär som timmerstockar till en massaindustri. Vi kommer ut som flis eller som finpapper. Att vi utnyttjas kan alltså vara både av godo och av ondo för oss själva. Det viktiga att inse är att vi utnyttjas. Att vi är råvara, och dessutom i de flesta fall gratis.

Hur ska vi då förhålla oss till detta? Jo vi måste sätta gränser, jag använder gärna begreppet staket. De som, med eller mot sin vilja, är eller håller på att bli offentliga personer måste bestämma sig för vad som är offentligt och vad som är privat. Och ungefär som vi inte tillåter obehöriga att klättra över ett staket till vår tomt så ska vi inte heller tillåta media att intervenera i vårt privatliv. Vad vi håller heligt kan naturligtvis skilja sig från person till person. För en del är det privatekonomi. För andra är det barn som inte ska tvingas ut i offentligheten. För andra är ens sexuella läggning, eller personliga trauman i ens bakgrund, det mest privata. För väldigt många är det en kombination av de saker jag beskrivit här. Har man väl släppt media över gränsen kan man sedan inte retirera.

För människor som sätter gränser och sedan konsekvent ser till att skydda dem uppstår oftast en djup allmän respekt.

Jag skulle till och med våga påstå att detta är själva kärnan i att ha ett ”personligt varumärke” (detta ack så moderna begrepp). Att man är oerhört öppen och transparent i alla frågor utanför ”staketet”, men aldrig förleds att släppa in media eller andra obehöriga där man satt gränsen för sitt privata.

USA:s två ytterligheter i dag heter Donald Trump och Bob Dylan.

Trump skyltar med sin smutsiga byk inför en hel kontinent; sitt kvinnoförakt, sin narcissism, sina knäppa uttalanden om att bygga en mur mot Mexiko och sätta Hillary Clinton bakom galler. I vår svenska kultur ligger en inbäddad rädsla att göra bort sig. Det är pinsamt att se Trump stå med byxorna vid anklarna så totalt varje dag inför miljoners miljoner människor utan att ens fatta det själv.

Titta sedan på Bob Dylan. Som alldeles nyligen tog bort en liten mening på sin hemsida om att han vunnit Nobelpriset i litteratur. En hel värld väntar på besked om han tänker hämta sitt pris i Stockholm och Dylan låter världen vänta. Visst kan man kan kalla honom en arrogant och vresig gubbe. En rebell som vid 75 år borde bete sig vuxet. Men staketen han satt för sin integritet ger honom milsvida utrymmen att vara sig själv utan insyn.

Och handen på hjärtat – vem väcker mest respekt? Donald Trump eller Bod Dylan?

Detta tycker jag är viktigt att tänka på också när det gäller näringslivets toppar i Sverige. Granskningen blir alltmer skoningslös. Wallenbergfamiljen får sina tragedier uthängda. Uppdrag Granskning har i ett antal program försökt fälla vår mest folkkära miljardär Ingvar Kamprad. Christer Gardell börjar få popstjärnestatus i sin jakt på surdegar och produktivitetsproppar i ABB och Volvo. VD-toppar, som Sandviks Olof Faxander eller Ericssons Hans Vestberg får sparken inför öppen ridå. Och den mest spännande näringslivspersonen av alla just nu – Industrivärdens superstrateg Fredrik Lundberg – är ett ännu oskrivet medialt kort.

Se upp, säger jag i mitt jobb som medierådgivare och krishanterare. Det viktigaste just nu när du bygger ditt personliga varumärke är vad du inte vill prata om, var du vill sätta ditt staket. Din integritet. När du gjort klart det kan du med gott mod kommunicera om resten.

Andra pratar intressant om personliga varumärken.

Paul Ronge

Mitt krisråd: Miljöpartiet bör avgå ur regeringen!

Ingen med minsta minimala intresse för politik har den senaste tiden kunnat undgå att märka att Miljöpartiet befinner sig i rungande kris.

Krisen har egentligen eskalerat under lång tid, smygande växt fram som en riktigt allvarlig sjukdom.

Det skulle ta alldeles för lång tid att rada upp alla besvikelser, misslyckanden och tillkortakommanden här, För att nämna några:

Bakläxa på nedläggning av Bromma flygplats och Förbifart Stockholm, fiasko och svekdebatt om flyktingpolitiken och nu senast det tyska brunkolet som säljs av Vattenfall för kommersiell utvinning – en präktig miljöskandal väntar i kölvattnet av att Tyskland lägger ner kärnkraftsverk.

Och igår kom så den riktiga härdsmältan för partiets krishantering, försöken att tubba SVT:s Aktuellt-redaktion att inte ta upp kritiken mot Mehmet Kaplan om de i utbyte fick ännu mer kritiska röster mot Yasri Khan (miljöpartisten som avgick efter att ha vägrat ta TV 4:s reporter Ann Tiberg i hand).

Att bostadsminister Mehmet Kaplan kunde äta middag med turkiska fascister, ha intensivt samröre med extremistiska islamister och täta kontakter med det odemokratiska turkiska regeringspartiet AKP som förföljer kurder och journalister var ju en praktskandal i sig. Hans avgång blev ofrånkomlig. Men värre ändå är att de båda språkrören Åsa Romson och Gustav Fridolin band sig så hårt vid masten med att intyga Kaplans demokratiska heder. Enligt dem är han en förträfflig person som inte har gjort något fel. Det betyder att hela den svenska väljarkåren får anledning att betvivla hur säkra Romson och Fridolin själva är i sin demokratiska kompass.

Behöver jag tillägga vilket sänke Åsa Romson blivit för sitt parti med ständiga grodor och ”felsägningar” som hon ofta efteråt har pinsamt svårt att förklara? Och då tillhör jag ändå dem som välvilligt tolkar att Romson bara klantade sig (i vanlig ordning) när hon kallade terrordåden den 11 september 2001 i USA för ”olyckor”. Om hon verkligen ville bagatellisera dåden så vore hon ju rent ondskefull och det tror jag inte på.

Jag har i flera sammanhang under veckan kommenterat Miljöpartiets kris, bland annat här i Expressen, SVT och Aftonbladet TV.

Gensvaret och engagemanget, bland annat på sociala medier som Facebook har varit stort, Miljöpartiets kris engagerar. Och den kanske för mig intressantaste frågan som folk ställer är: Har Miljöpartiet inga professionella kommunikatörer? Hur kan deras krishantering vara så usel? Någon tyckte jag skulle gå in och hjälpa Miljöpartiet ”pro bono”, alltså gratis.

Det kommer aldrig att hända. Jag har inga som helst band och ingen tillgivenhet för Miljöpartiet. Min ”pro bono”-kund är och förblir Läkare utan Gränser som jag tycker är fantastiska. Jag tror inte heller Miljöpartiets ledning är mottagliga för råd utifrån. Just nu tror jag de sitter som i en bunker, tycker fruktansvärt synd om sig själva och ser det som att hela världen är emot dem.

Men när jag som krishanterare möter ett kreativt problem har jag ibland svårt att hålla fingrarna borta, att låta bli att leka med möjliga lösningar.

Jag ser bara en konstruktiv lösning på Miljöpartiets kris – det är att avgå ur regeringen. Miljöpartiet är som ett band som är ute på turné, spelar falskt och gör bort sig på ställe efter ställe. Som hade behövt en manager som hade sagt: Ni måste repetera, ni måste kunna låtarna, ni måste skaffa scenvana innan ni turnerar. Kort sagt: Miljöpartiet är inte regeringsdugliga. Nu är partiet också en cementklump runt fötterna på statsminister Stefan Löfven som får flaxa med armarna så att inte han och hela regeringen följer med i djupet.

Löfven uppmanas från flera håll att ta chansen att göra en regeringsombildning i samband med Kaplans avgång. Mitt råd: prata med språkrören! Gör klart att det allra bästa, även för deras egen skull, är att de avgår ur regeringen. Partiet behöver nu ägna sig åt inre tjänst, slicka såren, försöka analysera sina misstag och lappa ihop det som går att lappa ihop.

Löfven har hittills visat sig oerhört svag, att påstå att Socialdemokraternas ledning devalverats sedan Ingvar Carlssons tid är en extrem underdrift. Jag tror väldigt många socialdemokrater lider över kraftlösheten. Nu har han chansen. Han skulle kunna göra en regeringsombildning där han också bytte ut de tunnaste statsråden och jagade fram fler statsråd av Anders Ygemans kaliber. Han skulle ha chansen, men har han förmågan? Det återstår att se.

Andra skriver intressant om Miljöpartiet