Medieträning, medierådgivning och krishantering

SJ:s totalhaveri – tillsätt intern kriskommission

Paul Ronge, 6 december 2010, 10:24 visad 6 312 gånger 14 kommentarer

I min mejlbox  låg i morse ett meddelande från en av mina kunder.

”Jag skulle åkt till Göteborg, men kom inte längre än till Skövde. Därför får du redan nu mina synpunkter på ditt dokument, jag fick gott om tid att skriva”.

Det handlade denna gång om en urspårning på stambanan.

Hela förra veckan kantades av skandalrapporter om SJ som återigen – trots det färska minnet av förra årets vargavinter -  verkar helt handfallet inför att det har blivit vinter igen.

SJ:s totalhaveri har nu lett till en djup förtroendekris hos svenskarna, en kris som en varumärkesexpert säger att det kommer att ta minst fem år att reparera. Bussarna har kört om SJ, enligt den nya kundnöjdhetsundersökningen och i botten ligger tio års eftersatt underhåll.

Från SJ hördes också förra veckan företrädare säga ungefär så här: ”Vi får räkna med problem när det är vinter. Skattebetalarna skulle aldrig vilja betala den höjning som behövs för att tågtrafiken ska fungera även vintertid”.

Detta är fullständigt ohållbart. SJ tar betalt för att leverera en tjänst. Igår läste jag på Twitter inlägg från folk som betalat för en lågprisbiljett, men inte kunde använda den för att tåget var timmar försenat. Vad har då biljetten för värde?

Jag skulle påstå att biljetten till och med kan få ett negativt värde. Jag har  kunder som investerar mycket pengar, tid och  resurser inför en avtalad medieträning och då förväntar  de sig givetvis att  jag ska komma i tid. Jag har tappat allt förtroende för SJ och tar numera inte en medieträning utanför Stockholm om det inte ingår i villkoren att jag får flyga när det går.

Jag antar att detta gäller allt fler affärsresenärer. Det är en stor skandal att SJ inte förstår att kärnfrågan i all kärnverksamhet är att leverera den tjänst man tar betalt för.

SJ har en skicklig kommunikationsavdelning. SJ:s problem är idag inte kommunikationen med resenärerna, problemet är istället att nästan all kommunikation är negativ, tågen går INTE i tid. SJ är inte att lita på.

Jag tycker SJ skulle satsa på en kriskommission under det elände som nu väntar oss om vintern fortsätter hålla greppet. Notera alla brister som i varje situation ställer till elände för resenärerna. Samordna informationen med Banverket och Jernhusen, så ni får med problemen med rälsunderhåll och bristen på avisningshallar. Ställ samman en kravlista på temat: ”Dessa anslag behöver vi för att i fortsättningen åtminstone på någon rimlig nivå kunna garantera resenärerna att de får de tjänster de betalat för”.

SJ-chefen Jan Forsberg tjänade när han fick jobbet 2002 två miljoner kronor. Idag har siffran fördubblats till fyra miljoner.

Ett minimikrav för att Forsberg ska anses förtjäna en sådan lön är att han har civilkuraget att öppet och offentligt redovisa en sådan kravlista och tala om för sina ägare att verksamheten inte fungerar utan ökat underhåll.

/Paul Ronge

  • Facebook
  • TwitThis
  • del.icio.us
  • Pusha
  • Bloggy
  • Google
  • LinkedIn
  • Maila artikeln!
  • Skriv ut artikeln!

14 kommentarer till “SJ:s totalhaveri – tillsätt intern kriskommission”

|
  1. Mats Lindholm skriver:

    Håller helt med dig! Det är märkligt att man skall begå samma misstag i år igen. Men det jag undrar över är var finns det politiska ansvaret? Om nu SJ verkar begå samma misstag som förra året varför lyfter inte ansvarig minister och regeringen frågan?

  2. Paul Ronge skriver:

    Mats: Jag tror faktiskt det handlar om att SJ måste visa civilkuraget att tala om vilka anslag som krävs för att det ska fungera hjälpligt och ställa krav på regeringen.
    Som det nu är så vet politikerna i Alliansen att resenärernas ilska riktas mot SJ och de kan i smyg gotta sig åt att SJ ger en vinst till statskassan på 450 miljoner.

  3. Tom Hård skriver:

    Hej. Jag pendlar Sth-Gbg sedan många år. Hemsidan sj.se var urusel tidigare men har blivit något bättre. Förseningarna har nog trots allt inte blivit fler. Däremot är X2000-tågen väldigt slitna. Dörrar och toaletter är ofta trasiga. Sist fick alla gå av och pinka på stationen i Skövde. Sämst är dock servicen. För ett par månader sedan glömde jag min MacBook i stolsryggen när jag klev av på Sth C. Upptäckte det på tunnelbanan och ringde direkt till Hittegods. De kunde inte göra något, hänvisade till Kundtjänst. Efter 52 signaler kom jag fram, men de vägrade ta kontakt med tågpersonalen. Då surnade jag till och ringde Kundombudsmannen och kom fram efter 50 minuter i luren. De lovade ta hand om’et och ringde tillbaka efter en stund: ”Vi har talat med Hittegods, och de kan inte göra något”. Goddag yxskaft är bara förnamnet. Jag fick också höra fraser som ”vi kan inte leta efter varenda handske som folk glömmer”. Om det varit min livsviktiga hjärtmedicin då? frågade jag. ”Ja, det är kanske skillnad”, svarade de men ville ändå inte göra något. De höll dock med om att en dator kan var nästintill lika viktig. Det var bara att bita ihop, köpa en ny Mac och försöka rekonstruera senaste veckans jobb. Datorn har aldrig kommit tillrätta. En konduktör trodde att någon i städpersonalen snott den. Kul att höra! Sensmoral: SJ vill att vi ska resa med dem i tjänsten och hjälper oss jobba ombord. Men de vill inte lyfta ett finger om vi av någon anledning råkar glömma jobbet i stolsfickan. Katastrofalt dålig kundvård, tycker jag.

  4. Carl skriver:

    Hej,

    Jag kan inte hålla med om att SJ har en skicklig kommunikationsavdelning. Det mesta som kommer från deras sida är att det inte är SJ’s fel att tågen kommer i tid. Det är alltid någon annans fel. Det är inte trovärdigt.

    Samtidigt lanserar de en ny tjusig kampanjsida som måste ha kostat en hel del slantar. Det sticker lite i ögonen på oss resenärer som inte kan lita på att tågen går.

  5. Paul Ronge skriver:

    Carl: Vad jag menar är kommunikationen om inställda tåg, förseningar, etc. Här jobbar SJ både med traditionella kanaler, med Twitter och sociala medier osv.
    Deras avdelning består av mycket kompetenta kommunikationsmänniskor.
    Att SJ, som du skriver, säger att det alltid är någon annans fel har jag mest sett som en taktik från SJ:s VD och ordförande, inte från kommunikatörerna.
    Och det är ohållbart. SJ har ansvaret gentemot sina kunder resenärerna. Och kan de inte uppfylla det ansvaret måste de ta i med hårdhandskarna i konkreta krav på underhåll och ökade anslag.

  6. Carl skriver:

    @Paul: Jag kan fortfarande inte helt hålla med dig. Självklart arbetar kommunikationsfolket på uppdrag från ledningen. Men den största bristen SJ’s kommunikationsavdelning har är att de inte segmenterar sina kunder utan behandlar dagliga pendlare och sällanresenärer på samma sätt i sin kommunikation. Det finns en stor skillnad när det gäller behovet av information mellan de olika grupperna. Som pendlare är jag mer intresserad av att veta hur tågen har gått de senaste timmarna och hur den omedelbara framtiden ser ut för trafiken. Som sällanresenär har jag ofta större framförhållning och kan eventuellt vara mer intresserad av SJ’s erbjudanden.

  7. Fredrick Beste skriver:

    jag kan inte låta bli att länka upp några ganska intressanta artiklar som skrivits om SJ och tågtrafiken det senaste året:

    http://www.expressen.se/Nyheter/1.2091326/pendlarens-primalskrik

    http://www.aftonbladet.se/debatt/kronikorer/lisamagnusson/article7472793.ab

  8. Ramona Fransson skriver:

    Åtta bolag, åtta VD:ar, åtta styrelser, åtta olika åsikter om en järnväg. Som jag ser det är det sju bolag för mycket.

  9. David skriver:

    Jag kan inte annat än hålla med Carl här ovan. SJ:s kommunikation är undermålig. Då talar jag inte om Twitter, press eller annat utan om den direkta kommunikationen med de resenärer som står och fryser på en perrong. Det är omöjligt att få raka besked och alla vet att de ljuger om anledningen till att tågen inte går. Jag pendlade förra året, men sökte mig till ett annat jobb p g a SJ. När man åker varje dag så märker man hur illa det där är skött. SJ ägnar sig inte åt kundvård annat än möjligtvis när det gäller förstaklassresenärer sthlm-gbg. Övriga skiter de i. Tågpersonalen har som standard extremt låg social kompetens. Inte i något annat serviceyrke har jag mött på så konfrontativ och otrevlig personal. Systemet för att få tillbaka pengar för inställda tåg är obegripligt och helveteskrångligt. SJ:s hemsida är en relik från 90-talet som är extremt svårnavigerad. Jag är extremt internetmogen och handlar nästan allt på nätet, men tågbiljetter köper jag alltid via telefon.

    Att komma på mediastrategin ”den är banverkets fel” kan vilken klåpare som helst göra.

  10. Paul Ronge skriver:

    David och Carl: Jag har respekt för att ni kan ha erfarenheter som jag inte har och jag kan också hålla med om att när man står på perrongen får man dålig och ibland helt missvisande information, ex med att avgångstider hela tiden flyttas fram. Nu tror jag inte kommunikationsavdelningen ansvarar för den direktinformationen, likaså kan den inte göras ansvarig för otrevlig tågpersonal (själv har jag under mina förhållandevis få tågresor mött väldigt trevlig personal, tror sådana erfarenheter kan växla).
    Men kommunikationsavdelningen har mycket hög kompetens inom sitt område, mycket rutin och duktiga personer. Det törs jag säga som känner några av nyckelpersonerna, inte minst chefen Elisabeth Lindgren.

  11. Carl skriver:

    Paul: I min kritik har begränsat mig till just den digitala kommunikationen. Inte kommunikationen på stationer, perronger och tåg. Om nu kommunikationsavdelningen har så hög kompetens som du säger så förstår de säkert att de har områden där de behöver utvecklas och bli bättre. Det som jag ser som allra viktigast för dem är att de inser vikten av att kommunicera med dagliga pendlare och med sällanresenärer på olika sätt. Typen av information som de två kundgrupperna är oftast inte lika.

  12. Tack Paul för ett intressant inlägg! Jag håller med dig om att SJ behöver tillsätta en kriskommission. Jag tycker att denna kriskommission ska samverka med Banverket och andra viktiga aktörer för att samordna kommunikationen till resenärerna. Förra året kom det fram att Banverket saknar en krisplan för extremväder. Hur är det möjligt!? Ingen information eller motsägande information som hela tiden dras tillbaka skapar irritation och minskar förtroendet.

    Jag kan inte låta bli att referera till ett inlägg jag skrev förra året: ”Inställda tåg är inte en kris — men bristande kommunikation är det”

    http://www.jeanettefors.se/2010/02/installda-tag-ar-inte-en-kris-men.html

  13. Carl skriver:

    Tänkvärt av Brit Stakston om SJ’s kommunikationsavdelning.

    http://www.jmw.se/2010/12/13/sj-avslojar-usel-affarsstrategi-pa-twitter/

  14. [...] under den senaste tiden kritiserats från flera håll. Paul Ronge menar att SJ måste tillsätta en intern kriskommission. Svenska Dagbladet skriver att svenskar inte litar på SJ längre och att förtroendet fortsätter [...]

|

Skriv en kommentar