Värsta nonsenssvaret: ”Vi har brustit i våra rutiner”

Så var det dags igen – det skar i ögonen att igår kväll se kommuntjänstemän i Solna göra bort sig fullständigt i Uppdrag Granskning efter att ha anlitat ett byggbolag som skattefuskar och bluffakturerar.

För en tid sedan skrev jag ett debattinlägg i Dagens Samhälle med några handgripliga råd för hur kommuner bör hantera den kris som vanligtvis uppstår när ett program med Uppdrag Gransknings enorma resurser ger sig på att nagelfara deras verksamhet. Något senare diskuterade jag på Uppdrag Gransknings interna seminarium hur jag försöker möta deras granskningar för kunders räkning.

Om dåvarande chefen för stadsbyggnadskontoret i Solna, Sune Ericsson och kommundirektör Kristina Tidestav till äventyrs läste mitt debattinlägg måste de ha bestämt att på varje punkt göra precis tvärtom.

Det allvarligaste och mest avgörande felet är att de båda ansvariga vägrar att svara på frågorna: ”Hur kunde det hända att kommunen anlitar ett oseriöst bluffbolag som aldrig lämnat in en årsredovisning och som aldrig betalat arbetsgivaravgifter?” och följdfrågan ”hur kunde det fortsätta?”.

Med det grundläggande felet i botten spelar de sedan i sina åtgärder fullständigt med i Uppdrag Gransknings dramaturgi. Att papegojmässigt upprepa sitt mantra som Kristina Tidestav: ”Vi har brustit i våra rutiner”, är det värsta nonsenssvar en hög kommuntjänsteman kan ge. Med det svaret har man direkt kvalificerat sig för benämningen byråkrat. Vad folk vill veta är hur kommunen ”brustit”, vilka rutiner som fanns och som brustit och en väldigt handgriplig förklaring vad kommunen gör för att detta inte ska hända igen.

När kommunen vägrar svara på kärnfrågorna så uppstår den gamla vanliga kurragömmaleken. Tjänstemän och politiker gör sig oanträffbara. En pressansvarig lovar att möta Janne Josefsson i en reception och gömmer sig sedan istället i ett möte. Josefsson irrar omkring i tomma korridorer.

Kommunen har, med eller utan hjälp av konsulter, försökt agera proaktivt genom att medverka i en chatt på SVT direkt efter programmet, samt ge information på sin hemsida. i morgon förmiddag ska Kristina Tidestav också vara tillgänglig för frågor för allmänheten vid Solna kommunhus.

Ofta är det farligt att döma en granskad part enbart på medias uppgifter. Det vinklas och sovras. Kanske får inte den granskade parten ge sina bästa argument. Det här upplever jag nästan regelmässigt som krishanterare.

Men Solna kommun äger ju själva sin story på hemsidan. De kan oavkortat delge sin ”utredning” och ge sina argument. När jag läser på deras hemsida finner jag fortfarande inga svar på frågorna, inga bra och betryggande argument. Inte tillstymmelse till ärlig självkritik. I chatten hänvisas de som frågar till punkter i utredningen som ligger på hemsidan. Det är snudd på oförskämt och förfärande byråkratiskt.

Om inte kommunerna tar lärdom och skärper sig så kommer Uppdrag Gransknings ”kommunakut” att bli ett rent härjningståg över Sverige, där skalp efter skalp – helt berättigat – kommer att sättas i bältet efter Kristinehamn och Solna.

En viktig bieffekt för kommuner som skärper sig, proaktivt börjar kolla sina lik i garderoben, gör något åt dem och förbereder hur de ska kommunicera om de blir granskade, är att de också kan bli bättre på att tala med sina kommuninnevånare.

Det är en inte så dumt om rädslan för Uppdrag Granskning ger kommunbyråkrater impulsen att svara rakare på frågor och börja prata och skriva som folk.

Där kan Solna kommuns egen sammanfattning på sin hemsida tjäna som ett avskräckande exempel:

Avslutningsvis kan staden konstatera att stadens fastighetsförvaltning har brustit i kreditkontrollen vid anlitande av ett antal entreprenörer. I dessa fall har stadens rutiner brustit i faktura- och kreditkontroll avseende entreprenörer och det åtgärdas genom översyn av processer och rutiner.

Andra skriver intressant om krishantering

/Paul Ronge

Uppdatering: Vian Tahir skriver om Solna, men på temat ”tala byråkratiska”.

”I lejonets kula” – gäst hos Uppdrag Granskning

Är vi PR-konsulter och krishanterare ett hot mot demokratin – eller vinner tvärtom samhällsdebatten på att företag och organisationer blir skickligare i att hantera granskande journalister?

Hur ska avslöjande program som Uppdrag Granskning få direktörer att ställa upp när det enda de har att erbjuda är sveda och värk – från fläskläpp och blåtira till snudd på medial lemlästning?

Igår var detta två ämnen som diskuterades under några intensiva eftermiddagstimmars internt seminarium hos SVT:s Uppdrag Granskning.

Inbjuden till ”lejonets kula” berättade jag ganska öppet, men generellt, vad jag som krishanterare gör för att lotsa kunder, så skadeslöst det nu går, genom en kritisk granskning. Vinner gör man aldrig. Men om man inte förbereder sig så har man bara sig själv att skylla, som jag skrev i en debattartikel här i Dagens Samhälle för någon tid sedan.

Jag diskuterade också frågan om Uppdrag Gransknings så kallade format. Format är helt enkelt programupplägget som gör att vi bänkar oss framför TV:n och vet ungefär vad vi har att vänta. Som Robinsons format med ö-råd, som jurymobbingen i ”Idol” eller som munhuggandet i Svt Debatt.

När vi bänkar oss framför Uppdrag Granskning så är det för att se skurkar göra bort sig, underläppar darra, svettpärlor droppa från näsvingar, ångest lysa i blickar, pinsamma tystnader lägra sig. I brist på bättre kallade jag det ”underhållningsvåld”. Det är det som gör programmet sevärt, därför lockas en stor publik att titta. Min uppgift blir då att göra programmen ”tråkigare”, genom att i intensiva förberedelser hjälpa min kund att göra bort sig så litet som möjligt. Att bli så lite misshandlad som möjligt.

Däremot uppmanar jag inte kunder att vägra ställa upp för Uppdrag Granskning. Helt enkelt därför att det leder till en bild av feghet, maktfullkomlighet och brist på demokratisk öppenhet som oftast skadar varumärket ännu mer.

Och där kommer vi in på nästa stora diskussion vi förde: Uppdrag Granskning upplever att VD:ar allt mer sällan ställer upp. Janne Josefsson talar om en ”krigsorganisation” och att det blir ett ”demokratiskt problem” när informationen centraliseras uppåt och de som sätter sig framför kamerorna är medieslipade kommunikationschefer istället för ansvariga direktörer.

Jag förstår frustrationen. Men jag menar att det är självklart att när företag har koll på vem som är talesperson och utnyttjar kommunikationschefen som ”åskledare” (det ligger ingen trofé i att göra bort eller ens avsätta en ”informationsputte”) så blir de ett bättre lag. Det står inte i svensk grundlag att direktörer måste ställa upp som kanonmat för journalister, därför är det enligt min mening inte ”ett demokratiskt problem”.

Om Uppdrag Granskning möter ett bättre, mer slipat och mer samordnat lag i sin granskning bör de väl rimligtvis träna för att bli ÄNNU duktigare? Jag tror inte granskande journalister får direktörer att ställa upp oftare genom att gå fram ännu mer hårdfört, jaga dem på flygplatser eller knacka på i deras privata hem – det kan tvärtom skapa antipatier så de granskade uppfattas som jagade offer. Om däremot scoopet är tillräckligt tungt, frågorna tillräckligt berättigade och allmänintresset tillräckligt stort så tvingas också de tyngsta börsdirektörer att sätta sig framför kameran. Jag har ju själv varit med ett antal gånger när så skett.

Om dessa och andra frågor förde vi en öppen och professionell debatt, ofta med glimten i ögat och en del skratt, där jag stod inför kanske 30 personer i Sveriges, för näringslivets och många kommuner och landstings, mest skräckinjagande redaktion.

Jag tror avslutningsvis Uppdrag Granskning varken kan eller bör försöka ändra sitt ”format”. Då skulle vi inte haft reportaget om valstugorna. Inte avslöjandet om ICA och köttfärsen. Vi skulle inte fått se hur människor som åker för att skönhetsopereras i öststater kommer tillbaka helt sönderkarvade och halvdöda. Vi skulle inte fått se hur McDonalds använde svarta städfirmor. Jag tror inte en sekund på att Uppdrag Granskning ska bli ”snällare”, mer ”objektivt” eller erbjuda direktörer en större trygghet mot elakheter och överraskningar som motprestation mot att få intervjuer. Då blir Uppdrag Granskning som Skavlan eller P4 Extra. Också bra program, men då skulle Uppdrag Granskning förlora sin identitet.

Andra skriver intressant om granskning.

/Paul Ronge

Tillägg: Jag fick på mötet kritik för att ha påstått att en intervjuperson skulle ha utsatts för ”extra starka lampor” och ”inte fått dricka vatten”. Gick tillbaka och tittade i min bok ”När Janne Josefsson ringer” vad jag egentligen skrev:

Om vattnet, sidan 104:

”Personen fick så småningom akut vätskebrist och vågade inte ens be om ett glas vatten”. Jag skriver alltså inte att hon förvägrades vatten.

Angående lamporna skriver jag, också på sidan 104:

”Den intervjuade grillades i över en timme med två kameror på sig. Starka lampor gjorde att värmen så småningom blev olidlig”. Jag skriver alltså ingenting om extra starka lampor.

Men självklart är detta intervjupersonens version. Jag har ju inte kunnat kolla med Uppdrag Granskning om det min kund sade var sant. Och då hade det blivit bättre om jag inlett skildringen med: ”Enligt min kund gick det till så här på Uppdrag Granskning”.

Om att släcka elden med bensin

När jag såg SVT:s Dokument Inifråns avslöjande reportage om Phonehouse behandling av nyanställda säljare tog jag mig för pannan.

Mellanchefer som skickade ilskna, oftast felstavade och svordomsosande, sms när säljet inte var till belåtenhet. Arbetsledare som skällde och peppade som adrenalinstinna furirer i en gammal pilsnerfilm från 1930-talet. Mobbing. Rena lagbrott med schemalagd övertid och där morgonmöten inte räknades in i ordinarie arbetstid. Mycket trovärdiga ungdomar som i rutan berättade hur de fullkomligt dignade under av arbete de inte fick hederligt betalt för.

Om någonsin ett företag stått fullständigt med brallorna nere efter ett journalistiskt wallraffande så är det Phonehouse (på Twitter omväxlande kallat ”Fånhuset” och ”Hus i helvete”).

Fler och fler företag måste i sin krispolicy räkna med att en intern byk kan bli vädrad offentligt genom att medarbetare eller inhyrd personal ”skvallrar”. Uppdrag Gransknings ”köttfärsscoop” byggde helt på att en före detta ICA-anställd, Daniel Johansson, avslöjade historien. Ingvar Kamprad kritiserades och fick sin skatteplanering via Lichtenstein avslöjad av sin tidigare medarbetare Johan Stenebo. Karin Törnqvist, avslöjade, som testledare på Göteborgs Energi, mutskandalen som fick hela det politiska etablissemanget i Göteborg i gungning,

Vem som hjälpte Dokument Inifrån att komma så klockrent under huden på Phonehouse har vi inte med att göra, men någon måste det helt klart ha varit.

Uthängningar och avslöjanden kan numera också med blixtens hastighet få vingar i sociala medier.

Man kan säga att enda garantin för att slippa bli utsatt för att någon plötsligt ”tänder ljuset i sovrummet” är att aldrig göra fel. Att alltid ha en perfekt verksamhet som tål transparens och kritisk granskning 24 timmar om dygnet. Alla förstår att det är omöjligt.

Jag har inte insyn i hur Phonehouse agerade under själva granskningen. Jag konstaterar att det mesta togs fram via dold kamera. Kanske hade Phonehouse inte ens kläm på att de stod under bevakning av Dokument Inifrån förrän programmet var mer eller mindre färdigt att sändas.

Men krishanteringen EFTER programmet kan man ha åsikter om då den är mycket intressant.

Att göra ett sådant statement efter en så skandalös avklädning är ungefär lika begåvat som om SJ säger: ”En stor majoritet av våra tåg går i tid” efter ett rejält snökaos.

Företaget har därmed bäddat för en kritikstorm det inte klarade av att hantera. Hundratals kommentarer, en överbedövande majoritet av dem ilskna och besvikna, får inga svar.

Det som från början ”bara” var en pinsam avklädning av en företag med en brutal intern säljkultur har nu utvecklats till en ännu värre krissituation för Phonehouse.

Jag har i flera sammanhang förra veckan (i min bloggpost här, samt i intervju i DN och i SR Medierna) hävdat att det är bra att medias makt ifrågasätts, gärna via sociala medier. Men ska man ha en chans att vinna den bataljen måste det handla om stora och viktiga frågor, där det är ganska uppenbart att man har rätt. Annars gör man bara bort sig. Daniel Lindholm, som så uppenbart försvarar en sjuk sak, har ju nu sett till att företagets kris fortsätter, att den får vad vi PR-konsulter kallar ”ett okänt slut”.

Vad kunde Phonehouse ha gjort? Jag brukar akta mig för att resonera utifrån backspegeln, men här gör jag ett undantag.

Företaget borde först som sist medgett att det som hänt är bedrövligt och måste åtgärdas, utan att samtidigt försöka bortförklara nyheten med argumentet att många medarbetare trivs. Det är lika irrelevant som att säga att de flesta plan kommer fram när ett precis har störtat.

Verksamheten lades ner. VD konstaterade surt att den ”inte var lönsam”. Han kunde istället ha sagt att verksamheten drevs på helt fel sätt och att den hetsande arbetsledarkulturen mot de anställda där också lett till dålig verksamhet. En liknelse kunde vara: ”Det här blev en helt murken gren på ett i övrigt friskt träd och därför har vi nu kapat bort den. Vi ska nu ha interna chefsutbildningar så den här sorgliga historien förhoppningsvis inte ska upprepas”.

Men det allvarligaste var att utmana SVT, både i branschpress och via sociala medier, med argumentet att programmet var ”vinklat”. All journalistik är vinklad, fakta sovras och lyfts fram. Men det här programmet kommer inte att fällas av någon granskningsnämnd, det törs jag ta gift på.

SVT säger att de nu har ”en lavin” av vittnesmål inifrån som stärker deras sak. Fortsättning följer?

VD:n Daniel Lindholm har förlängt pinan och sett till att krisen för företaget fortsätter, kanske har han genom sina misstag också dribblat bort sina chanser att få behålla jobbet.

Det är att krishantera genom att kasta hinkar med bensin istället för vatten på brasan.

Andra skriver intressant om krishantering och PR

/Paul Ronge

Därför klarade Kamprad Uppdrag Granskning

SVT:s Uppdrag Granskning är, enligt min mening, Sveriges absolut vassaste, mest resursstarka och researchsäkra granskande program.

Det är ett program som man kan gilla eller ogilla, men som oftast har på fötterna.

Genom åren har jag haft många kunder som med bävan blivit utsatta för Uppdrag Granskning och ofta har det för mig handlat om ren skademinimering: ”Hur ska vi klara det här utan att totalt tappa ansiktet och varumärket?”

År 2009 gav jag ut boken ”När Janne Josefsson ringer – så klarar du pressen” . Ett av mina viktigaste råd där är att man måste börja med att förutsättningslöst och utan skygglappar analysera om det ligger något i Uppdrag Gransknings kritik och vad som i så fall snabbt kan göras för att åtgärda felet. Att helt enkelt utgå från att Uppdrag Granskning nog har torrt på fötterna.

När Uppdrag Granskning nu, efter flera månaders grävande, gav sig på nationalikonen Ingvar Kamprad var mina förväntningar på resultatet alltså skyhöga. Jag trodde vi skulle bli lamslagna av häpnad, att ett stort scoop skulle brisera i TV-rutan. Ungefär som valstugereportaget 2002 som avslöjade dold rasism hos politikerna eller köttfärsskandalen inom ICA.

Jag var nog i gott sällskap. 1,5 miljoner svenskar bänkade sig för att se reportaget, det var ett så kallat ”all time high”, ett tittarrekord för programmet.

Men berget födde en råtta. Jag fick veta att IKEA:s grundare Ingvar Kamprad, 84, via stiftelsen Interogo Foundation har 100 miljarder på ett konto i Lichtenstein och att han skulle ha ”ljugit” om att ha skänkt sin förmögenhet till en stiftelse.

So what? Alla visste väl att Kamprad är stenrik, han figurerar årligen på Forbes lista över världens rikaste män. Förra året återfanns Ingvar Kamprad på elfte plats på denna lista.

Och om han vill kokettera litet med att han är en dumsnål smålänning med dyslexi, medan han i själva verket är en briljant affärsman – var finns världsscoopet? Alla som bygger personliga varumärken framhäver personliga egenheter och försöker ”stå ut” från mängden. IT-profeten Jonas Birgersson hade sina kortbyxor, Refaat El Sayed sina säckiga tröjor och sin överdrivna egyptiska brytning. Mona Sahlin var ”en vanlig morsa”. Är inte sanningen att Kamprad är både och, både snål smålänning och en affärsman i världsklass?

Jag tyckte inte att det var självklart att Kamprad ljög. Åtminstone inte lika självklart som El Sayeds ljug om doktorshatten och Mona Sahlins om att hon ”tog fel kontokort” av misstag.

Och ett scoop ska inte behöva förklaras. Det är lika hopplöst som att försöka förklara en vits i en ”rolig historia” som ingen skrattar åt. Ett scoop ska sitta som en smäck. Som köttfärsskandalen. Eller valstugereportaget.

Ungefär detta försökte jag få fram i en diskussion som svallade av heta känslor i SVT Debatt i veckan.

SVT utsattes efter Uppdrag Gransknings reportage för en veritabel folkstorm på temat ”Rör inte våran Ingvar”. Janne Josefsson erkänner själv att det folkliga stödet gjorde det omöjligt för honom att tvinga fram en intervju med Ingvar Kamprad.

Visst finns också de som nu är besvikna på Kamprad. Som tycker han borde flytta hem till Sverige och betala skatt och som anser att han ljugit och svängt sig om sin förmögenhet. Men de är i minoritet. Och alla tycks helt ense om att Kamprad inte har gjort något olagligt.

Min slutsats är att Ingvar Kamprad går mer oskadd ur den här granskningen än någon annan makthavare Uppdrag Granskning satt klorna i under åtminstone den tid jag följt programmet.

Vad beror det på? Har IKEA skött krishanteringen exemplariskt? Det vill jag absolut inte påstå. Det är mycket trixande och myglande. Den stackars reportern Magnus Svenungsson tvingas irra omkring bland en massa suspekta adresser på kontinenten utan att få andra svar än uppmaningen att återkomma med skrivna frågor. Kamprad får ett utbrott mot reportern som han sedan ber om ursäkt för. Kamprad kommer efter programmet med en kommuniké som förklarar ägarsambanden. Det är information som kunde och borde ha givits tidigare. Precis som Dagens Industri hävdar i en klok ledare (går ej att länka till) så hade Kamprad och IKEA inte förlorat ett dugg på att visa transparens inför granskningen, tvärtom.

Jag tror kärnan i att Kamprad och IKEA vann matchen mot Sveriges tyngsta granskande program är att Kamprad byggt sitt varumärke under så lång tid, hans förtroende hos svenska folket är lika solitt som ett sparbankskonto som man år efter år sparat ett månadsbelopp på. Kamprad har byggt ett livsverk, målat det i gult och blått och inrett folkhemmet, inte bara i Sverige utan runt om  i världen. Klart att detta skapar ett enormt förtroendekapital.

Kamprad tar plats bland ikoner som barnboksförfattaren Astrid Lindgren, underhållaren Hasse Alfredson och cancerläkaren Jerzy Einhorn,   människor som i folks medvetande står för det goda. Det krävs väldigt mycket för att rasera sådana hjältar.

Detta är också en sensmoral jag vill ge mina kunder. Bygg ert varumärke som man bygger ett konto på banken – långsiktigt. Akta er för ”snabba PR-klipp” i medieexponering som gör att ni snabbt blir medias hjältar och gunstlingar. Sådana kan rivas ner lika obarmhärtigt som barnens sandslott på badstranden. Tänk på Refaat El Sayed, Mona Sahlin, Percy Barnevik, Jonas Birgersson,  Ludmila Enqvist.

Till och med en kung kan rivas ner. Efter Carl den XVI Gustafs misslyckade presskonferens om ”att vända blad”, har förtroendet för kungahuset gått ner kraftigt och för första gången vill en majoritet, enligt opinionsundersökningar att kungen ska abdikera till förmån för Victoria.

Men det krävdes en rykande frän skandalbok som ”Den motvillige Monarken” för att få kungen i gungning. Uppdrag Granskning var inte ens i närheten i sitt reportage om Ingvar Kamprad.

Andra skriver intressant om PR och krishantering.

/Paul Ronge