När jag såg SVT:s Dokument Inifråns avslöjande reportage om Phonehouse behandling av nyanställda säljare tog jag mig för pannan.
Mellanchefer som skickade ilskna, oftast felstavade och svordomsosande, sms när säljet inte var till belåtenhet. Arbetsledare som skällde och peppade som adrenalinstinna furirer i en gammal pilsnerfilm från 1930-talet. Mobbing. Rena lagbrott med schemalagd övertid och där morgonmöten inte räknades in i ordinarie arbetstid. Mycket trovärdiga ungdomar som i rutan berättade hur de fullkomligt dignade under av arbete de inte fick hederligt betalt för.
Om någonsin ett företag stått fullständigt med brallorna nere efter ett journalistiskt wallraffande så är det Phonehouse (på Twitter omväxlande kallat ”Fånhuset” och ”Hus i helvete”).
Fler och fler företag måste i sin krispolicy räkna med att en intern byk kan bli vädrad offentligt genom att medarbetare eller inhyrd personal ”skvallrar”. Uppdrag Gransknings ”köttfärsscoop” byggde helt på att en före detta ICA-anställd, Daniel Johansson, avslöjade historien. Ingvar Kamprad kritiserades och fick sin skatteplanering via Lichtenstein avslöjad av sin tidigare medarbetare Johan Stenebo. Karin Törnqvist, avslöjade, som testledare på Göteborgs Energi, mutskandalen som fick hela det politiska etablissemanget i Göteborg i gungning,
Vem som hjälpte Dokument Inifrån att komma så klockrent under huden på Phonehouse har vi inte med att göra, men någon måste det helt klart ha varit.
Uthängningar och avslöjanden kan numera också med blixtens hastighet få vingar i sociala medier.
Man kan säga att enda garantin för att slippa bli utsatt för att någon plötsligt ”tänder ljuset i sovrummet” är att aldrig göra fel. Att alltid ha en perfekt verksamhet som tål transparens och kritisk granskning 24 timmar om dygnet. Alla förstår att det är omöjligt.
Jag har inte insyn i hur Phonehouse agerade under själva granskningen. Jag konstaterar att det mesta togs fram via dold kamera. Kanske hade Phonehouse inte ens kläm på att de stod under bevakning av Dokument Inifrån förrän programmet var mer eller mindre färdigt att sändas.
Men krishanteringen EFTER programmet kan man ha åsikter om då den är mycket intressant.
- Phonehouse VD Daniel Lindholm går ut med ett dokument som hävdar att en stor majoritet av medarbetarna är nöjda med sina arbetsförhållanden.
Att göra ett sådant statement efter en så skandalös avklädning är ungefär lika begåvat som om SJ säger: ”En stor majoritet av våra tåg går i tid” efter ett rejält snökaos.
Företaget har därmed bäddat för en kritikstorm det inte klarade av att hantera. Hundratals kommentarer, en överbedövande majoritet av dem ilskna och besvikna, får inga svar.
- Phonehose förklarar krig och ”rasar” mot budbäraren, SVT, och är till och med berett att anmäla företaget.
Det som från början ”bara” var en pinsam avklädning av en företag med en brutal intern säljkultur har nu utvecklats till en ännu värre krissituation för Phonehouse.
Jag har i flera sammanhang förra veckan (i min bloggpost här, samt i intervju i DN och i SR Medierna) hävdat att det är bra att medias makt ifrågasätts, gärna via sociala medier. Men ska man ha en chans att vinna den bataljen måste det handla om stora och viktiga frågor, där det är ganska uppenbart att man har rätt. Annars gör man bara bort sig. Daniel Lindholm, som så uppenbart försvarar en sjuk sak, har ju nu sett till att företagets kris fortsätter, att den får vad vi PR-konsulter kallar ”ett okänt slut”.
Vad kunde Phonehouse ha gjort? Jag brukar akta mig för att resonera utifrån backspegeln, men här gör jag ett undantag.
Företaget borde först som sist medgett att det som hänt är bedrövligt och måste åtgärdas, utan att samtidigt försöka bortförklara nyheten med argumentet att många medarbetare trivs. Det är lika irrelevant som att säga att de flesta plan kommer fram när ett precis har störtat.
Verksamheten lades ner. VD konstaterade surt att den ”inte var lönsam”. Han kunde istället ha sagt att verksamheten drevs på helt fel sätt och att den hetsande arbetsledarkulturen mot de anställda där också lett till dålig verksamhet. En liknelse kunde vara: ”Det här blev en helt murken gren på ett i övrigt friskt träd och därför har vi nu kapat bort den. Vi ska nu ha interna chefsutbildningar så den här sorgliga historien förhoppningsvis inte ska upprepas”.
Men det allvarligaste var att utmana SVT, både i branschpress och via sociala medier, med argumentet att programmet var ”vinklat”. All journalistik är vinklad, fakta sovras och lyfts fram. Men det här programmet kommer inte att fällas av någon granskningsnämnd, det törs jag ta gift på.
SVT säger att de nu har ”en lavin” av vittnesmål inifrån som stärker deras sak. Fortsättning följer?
VD:n Daniel Lindholm har förlängt pinan och sett till att krisen för företaget fortsätter, kanske har han genom sina misstag också dribblat bort sina chanser att få behålla jobbet.
Det är att krishantera genom att kasta hinkar med bensin istället för vatten på brasan.
Andra skriver intressant om krishantering och PR
/Paul Ronge