Medieträning, medierådgivning och krishantering

Om att släcka elden med bensin

Paul Ronge, 21 februari 2011, 20:58 visad 10 534 gånger 22 kommentarer

När jag såg SVT:s Dokument Inifråns avslöjande reportage om Phonehouse behandling av nyanställda säljare tog jag mig för pannan.

Mellanchefer som skickade ilskna, oftast felstavade och svordomsosande, sms när säljet inte var till belåtenhet. Arbetsledare som skällde och peppade som adrenalinstinna furirer i en gammal pilsnerfilm från 1930-talet. Mobbing. Rena lagbrott med schemalagd övertid och där morgonmöten inte räknades in i ordinarie arbetstid. Mycket trovärdiga ungdomar som i rutan berättade hur de fullkomligt dignade under av arbete de inte fick hederligt betalt för.

Om någonsin ett företag stått fullständigt med brallorna nere efter ett journalistiskt wallraffande så är det Phonehouse (på Twitter omväxlande kallat ”Fånhuset” och ”Hus i helvete”).

Fler och fler företag måste i sin krispolicy räkna med att en intern byk kan bli vädrad offentligt genom att medarbetare eller inhyrd personal ”skvallrar”. Uppdrag Gransknings ”köttfärsscoop” byggde helt på att en före detta ICA-anställd, Daniel Johansson, avslöjade historien. Ingvar Kamprad kritiserades och fick sin skatteplanering via Lichtenstein avslöjad av sin tidigare medarbetare Johan Stenebo. Karin Törnqvist, avslöjade, som testledare på Göteborgs Energi, mutskandalen som fick hela det politiska etablissemanget i Göteborg i gungning,

Vem som hjälpte Dokument Inifrån att komma så klockrent under huden på Phonehouse har vi inte med att göra, men någon måste det helt klart ha varit.

Uthängningar och avslöjanden kan numera också med blixtens hastighet få vingar i sociala medier.

Man kan säga att enda garantin för att slippa bli utsatt för att någon plötsligt ”tänder ljuset i sovrummet” är att aldrig göra fel. Att alltid ha en perfekt verksamhet som tål transparens och kritisk granskning 24 timmar om dygnet. Alla förstår att det är omöjligt.

Jag har inte insyn i hur Phonehouse agerade under själva granskningen. Jag konstaterar att det mesta togs fram via dold kamera. Kanske hade Phonehouse inte ens kläm på att de stod under bevakning av Dokument Inifrån förrän programmet var mer eller mindre färdigt att sändas.

Men krishanteringen EFTER programmet kan man ha åsikter om då den är mycket intressant.

Att göra ett sådant statement efter en så skandalös avklädning är ungefär lika begåvat som om SJ säger: ”En stor majoritet av våra tåg går i tid” efter ett rejält snökaos.

Företaget har därmed bäddat för en kritikstorm det inte klarade av att hantera. Hundratals kommentarer, en överbedövande majoritet av dem ilskna och besvikna, får inga svar.

Det som från början ”bara” var en pinsam avklädning av en företag med en brutal intern säljkultur har nu utvecklats till en ännu värre krissituation för Phonehouse.

Jag har i flera sammanhang förra veckan (i min bloggpost här, samt i intervju i DN och i SR Medierna) hävdat att det är bra att medias makt ifrågasätts, gärna via sociala medier. Men ska man ha en chans att vinna den bataljen måste det handla om stora och viktiga frågor, där det är ganska uppenbart att man har rätt. Annars gör man bara bort sig. Daniel Lindholm, som så uppenbart försvarar en sjuk sak, har ju nu sett till att företagets kris fortsätter, att den får vad vi PR-konsulter kallar ”ett okänt slut”.

Vad kunde Phonehouse ha gjort? Jag brukar akta mig för att resonera utifrån backspegeln, men här gör jag ett undantag.

Företaget borde först som sist medgett att det som hänt är bedrövligt och måste åtgärdas, utan att samtidigt försöka bortförklara nyheten med argumentet att många medarbetare trivs. Det är lika irrelevant som att säga att de flesta plan kommer fram när ett precis har störtat.

Verksamheten lades ner. VD konstaterade surt att den ”inte var lönsam”. Han kunde istället ha sagt att verksamheten drevs på helt fel sätt och att den hetsande arbetsledarkulturen mot de anställda där också lett till dålig verksamhet. En liknelse kunde vara: ”Det här blev en helt murken gren på ett i övrigt friskt träd och därför har vi nu kapat bort den. Vi ska nu ha interna chefsutbildningar så den här sorgliga historien förhoppningsvis inte ska upprepas”.

Men det allvarligaste var att utmana SVT, både i branschpress och via sociala medier, med argumentet att programmet var ”vinklat”. All journalistik är vinklad, fakta sovras och lyfts fram. Men det här programmet kommer inte att fällas av någon granskningsnämnd, det törs jag ta gift på.

SVT säger att de nu har ”en lavin” av vittnesmål inifrån som stärker deras sak. Fortsättning följer?

VD:n Daniel Lindholm har förlängt pinan och sett till att krisen för företaget fortsätter, kanske har han genom sina misstag också dribblat bort sina chanser att få behålla jobbet.

Det är att krishantera genom att kasta hinkar med bensin istället för vatten på brasan.

Andra skriver intressant om krishantering och PR

/Paul Ronge

  • Facebook
  • TwitThis
  • del.icio.us
  • Pusha
  • Bloggy
  • Google
  • LinkedIn
  • Maila artikeln!
  • Skriv ut artikeln!

22 kommentarer till “Om att släcka elden med bensin”

|
  1. [...] Edit 21/2 kl: 21:05 – Duktiga krishanteraren Paul Ronge har bloggat om TPHs ageranden. Läs! [...]

  2. jerkernilsson74 skriver:

    Ah, så bra skrivet!

  3. [...] This post was mentioned on Twitter by Ulrika Good, paulronge, paulronge, paulronge, Josefin Wallin and others. Josefin Wallin said: RT @paulronge: Här är bloggen om Phonehouse: Att släcka elden med bensin: http://bit.ly/glOgAF Glömde trycka "publicera" :( [...]

  4. Paul Ronge skriver:

    Tack Jerker för dina vänliga ord!

  5. [...] This post was mentioned on Twitter by paulronge, paulronge, Mikael Winterkvist, Tomas Nyberg, Steen Madsen and others. Steen Madsen said: RT @paulronge: Nybloggat om Phonehouse "Om att släcka elden med bensin": http://bit.ly/i9kl8A [...]

  6. Per Pettersson skriver:

    The Phone House skulle ha kontaktat dig istället för att gasat på i fel riktning och kraschat. Nu får de stå sitt val och låta alla förbipasserande se hur tokigt de styrt.

  7. Paul Ronge skriver:

    Tack Per för ditt vänliga omdöme.
    Det kan ju faktiskt också vara så att de fick råd som de bara struntade i.
    Allt i deras agerande verkar så ogenomtänkt och panikartat.

  8. Paxor skriver:

    Jag har abetat på phonehouse och det va ett av dom roligaste jobben jag har haft. Jag märkte aldrig av det som nu har grävts fram i media, och jag är otroligt glad för det. Jag hade rivit upp himmel och helvete om jag hade råkat ut för samma sak.

    Det som jag kan tycka är lite trist är alla dom riktigt bra säljarna som blir lidande av medias publicerande och TPH otroligt klantiga sätt att hantera situationen på. Det finns otroligt nog säljare som inte säljer med dollartecken snurrandes i skallen, dom säljer för att det är roligt, för att ge en hjälpamde hand till dom som behöver det i den förvirrande djungel som kallas för mobil kommunikation.

    Jag hoppas TPH löser det här snabbt på ett riktigt bra sätt. Men inte för att dom måste, utan för att det är det enda rätta !!

    Tack för ett mycket bra blogginlägg !!

  9. Tobias skriver:

    Strålande analys, det märks att du kan din sak – till skillnad från The Phone House…

  10. [...] Om att släcka elden med bensin | Paul Ronge Media AB [...]

  11. [...] Det har skrivits spaltmeter, bloggats, tv-soffats och twittrats för fullt sedan Dokument Inifrån  i söndags visade upp hur arbetet sköts på The Phonehouse. Att racka ner på deras ledarskap, mediastrategi ochvärdegrund är enkelt och för tydlighetens skull säger jag bara: Om det stämmer är det för djävligt. Paul Ronge gjorde en bra analys av mediahanteringen och vad det innebär för deras varumärke  i sin artikel http://www.paulronge.se/om-att-slacka-elden-med-bensin [...]

  12. Elisabeth Sahlberg skriver:

    BRA sammanfattning! Läs och lär!

  13. Stefan skriver:

    Otroligt bra skrivet!
    Hur tycker du i övrigt att media har hanterat den här skandalen? Vi minns ju köttfärsskandalen där dagstidningarna hade stoff flera veckor framöver med all rätt. Här har dagstidningarna återigen möjlighet att granska, syna och fortsätta hetsa befattningshavarna och även ifrågasätta kulturen på liknande företag. Varför nämns inte ETT ORD i varken Expressen eller Aftonbladet? Är reklamintäkter så styrande?

  14. Snortaren skriver:

    Tjenare Paul !

    Bra skrivet.

    Jag skulle vilja fråga dig om hur du ser på hur företagen använder sig av billig arbetskraft ?

    Jag jobbar själv inom ett kommunalt bolag, där det i många år har förhalats anställningar genom LAS. Några veckor innan nån enligt lag ska få en fast anställning, så sägs dom upp. Och in kommer nya. Allt för att hålla nere lönerna.

    Jag tycker att hela samhället börjar ruttna innefrån.

  15. Paul Ronge skriver:

    Stefan: Jag tror inte det handlar om rädsla att missa reklamintäkter från kvällspressen, snarare avundsamheten när en konkurrent gör ett riktigt scoop. Svårt för AB och Expressen att följa upp också när Dokument Inifrån gjort ett så grundligt jobb. Men lite konstigt är det ändå. Kan också handla om att det de senaste dagarna varit oerhört nyhetsintensivt både i tunga och lätta ämnen: Uppror i Libyen, SVT-chefen och Kulturministern som slåss om licens eller skattefinansiering av SVT/SR, Melodifestival, Big Brother osv…
    Snortaren: Vi kan ju konstatera att det rådande systemet ställer till ett helvete för unga som vill ut på arbetsmarknaden och få fast jobb så de kan låna till bostad, bilda familj etc. Även inom massmedia finns en hysterisk vikariekarusell, framför allt i Stockholm. Frågan är väl om LAS överlevt sig själv när effekten blir så här.

  16. ari skriver:

    Nåja efter köttfärs skandalen så ökade Ica sin marknadsandel ändå. Så det finns ingen dålig reklam bara reklamen når etern. Däremot hanterade ju Ica det rätt och gav plus poäng,

  17. Paul Ronge skriver:

    Ari: Du sätter fingret direkt på kärnfrågan: ICA hanterade sin skandal rätt, därför gav det pluspoäng.
    Phonehouse har nu gjort en helomvändning och ber de anställda om ursäkt – det gick på Rapport ikväll. Även om det är en omvändelse under galgen så är det bra och kanske räcker det för att företaget så småningom ska kunna bygga upp sitt förtroende igen.

  18. Ramona Fransson skriver:

    Mycket bra Paul! Jag blir alltid beklämd när jag hör hur unga människor används som dörrmattor av arbetsgivare som egentligen inte är vad de ger sig ut för att vara.

    De är arbetsmyglare och stjäl ungdomars energi och hopp. Sådana arbetsgivare borde få dryga böter, tas bort från arbetsmarknaden och tvingas gå en utbildning: Hur man på bästa sätt tar hand om sina anställda och därmed får en lönande verksamhet!

    En lönande verksamhet, som vinner i längden, kommer av sig självt om man behandlar sina medmänniskor med respekt, inte som dörrmattor!

  19. Paul Ronge skriver:

    Ramona: Håller helt med. Allt kantrar ju när det viktigaste blir ATT sälja, inte VAD man säljer (kundfokus). Jag har ofta retat mig på den pushiga, nästan aggressiva stil många unga mobilsäljare har när de står utanför varuhus, tex. Nu vet jag bättre. De kan själva vara pushade att ”tala med alla” som sades i inslaget om Phonehouse, alltså att i princip antasta folk som inte är intresserade. Hur bra affärer kan man göra då?

  20. [...] dokumentär på SVT Play, Säljsekten, om hur Phonehouse behandlar sina säljare. PR-konsulterna Paul Ronge och Niclas Strandh har bägge kommenterat hur Phonehouse kunde ha hanterat kommunikationskrisen [...]

  21. [...] behandling av sina anställda. Gällande den katastrofala kriskommunikationen har exempelvis Paul Ronge och Niclas Strandh redan gjort så bra, så något ytterligare utlåtande från en okänd bloggare [...]

  22. [...] att få återkoppling på sådant som sker här och nu. Att läsa det rutinerade konsulter som Paul Ronge och Niclas Strandh skriver om The Phone House dåliga krishantering är för en PR-student eller [...]

|

Skriv en kommentar