Sveriges kommuner är i kris – fyra av fem tvingas skära ner.
Ett resebolag går i konkurs – plötsligt är tusentals resenärer runt om i världen strandsatta.
Ett kryphål uppstår trots ny lagstiftning – och kunder förlorar stora belopp efter omoralisk telefonförsäljning.
Överallt när företag och organisationer kommer i kris på sätt som drabbar kunder, medlemmar eller medborgare överlag är kundservicen den första frontlinjen. Arga människor, som känner sig kränkta och dåligt behandlade kontaktar gärna media och så är krisen i full gång på alla plan.
En bra kundserviceenhet med vettiga policys och praktiska riktlinjer fungerar som en skyddsvall, den kan stoppa, eller åtminstone mildra, en potentiell kris redan innan den uppstått.
Samtidigt är den på sina håll chockerande dålig och eftersatt. Inte i första hand på grund av personalen som ju ofta får en jobbig psykisk arbetsmiljö med utskällningar och glåpord. Utan för att företag myndigheter och organisationer på högsta ledningsnivå inte prioriterar kundservice. Kanske upplevs det inte tjusigt nog, jämfört med att skriva fina policyprogram eller medieträna direktörer att gå fram bra i TV . Ibland tror jag det är så illa (kanske omedvetet) att en dålig, okänslig kundservice uppfattas som lönsam eftersom den skrämmer bort kunder från att driva anspråk och ersättningskrav.
Jag har alltid försökt ha med detta perspektiv i de många krishanteringar jag varit med om som konsult de senaste 22 åren.
Men på senare tid har jag också som privatperson fått uppleva hur viktig kundservicen är – och dragit slutsatser som jag har nytta av i mitt arbete.
Det allra värsta: Robotisering, AI (artificiell intelligens) och outsorcing av kundtjänst till diverse öststater där kommunikationen får ske på i bästa fall knackig engelska. 5 olika alternativ du ska välja mellan med siffra och hashtag. Klagomål som måste framföras via trubbiga ”boxar” på företags hemsidor där de föreslagna alternativen kanske inte alls stämmer in med den berättelse du faktiskt har.
Allt detta kan sammanfattas i en mening: Du blir som kund inte sedd. Du upplever inte att det finns en människa bakom som kan se och värdera just ditt klagomål. Du är kanske ledsen, förbannad och besviken och får ett kallt och opersonligt bemötande. Självklart betyder det att skyddsvallen brister, att det hälls bensin på brasan så irritationen bara flammar högre.
Jag har några relativt färska exempel från min egen erfarenhet:
- Jag fick vänta 12 timmar på att lyfta från en flygplats och hamnade på Arlanda mitt i natten då bussarna slutat gå. Och på flera timmar gick det inte att få taxi. Misär.
Men flygbolaget hade lovat att vi som drabbats skulle få den middag vi behövde äta på flygplatsen betald. Medresenärer såg att det gick att få en kupong på ett ställe och därmed betalt direkt, jag tog istället ett kvitto och ringde i efterhand för att få ersättning. Hamnade hos en handläggare utomlands ifrån som knappt kunde ge mig instruktioner på engelska och byråkratin kring att skicka in detta kvitto var dessutom så komplicerad att jag gav upp direkt. Jag hade råd att betala min middag. Flygbolaget tjänade in den notan och tjänar säkert också pengar på att anlita en billigare utländsk leverantör av kundtjänst. Men relationen till mig och mitt förtroende är förstört för lång tid framåt.
- Jag fick en ny router av min teleoperatör.
Hur jag än följde anvisningarna på nätet kunde jag inte koppla min skrivare trådlöst. Det tog två dagar av intensiv kundtjänstuppvaktning hos båda bolagen innan jag kunde få reda på att det helt enkelt inte gick eftersom den nya routern var mobil och därför inte kompatibel med skrivaren. En sådan information borde jag, av en upplyst kundtjänst, från någondera av de berörda bolagen, kunnat få på två minuter.
- Kränkande behandling från en servicepersonal på ett företag.
Det gick inte att mejla klagomål, utan man skulle försöka hitta rätt i mallade ”boxar” på en hemsida. När detta löstes genom att en kreativ handläggare lät mig mejla personligen till honom fick jag ett autosvar på engelska att mitt mejl var läst och att handläggningstiden var flera veckor!
Det hela löstes snabbt och resolut, främst genom att jag tog kontakt med kommunikatörer högre upp i kedjan och fick personlig hjälp.
Jag blev sedd, lyssnad på och fick problemet åtgärdat. Men rutinerna som fanns, med okänsligt autosvar och ingen mejladress, var ju bedrövliga. Jag är van vid kommunikation och kan finna alternativa kommunikationsvägar som ”rundar systemet”. Men hur fungerar det för andra människor som är mer försiktiga av sig, kanske konflikträdda och ovana med byråkrati? Hur många blir avskräckta och förlorar förtroendet?
Sensmoralen som jag ser det är att kommunikations-och marknadsansvariga hos företag och organisationer bör ta greppet över kundservice, framhäva hur viktig den är, stimulera personalen, utbilda med medieträning och retorikkurser och och ge den kommunikativa riktlinjer som fungerar och som stärker varumärket. Var försiktiga med automatiseringen – det är säkert utmärkt med AI i många sammanhang när rutiner ska hanteras effektivt. Men det är förödande att robotisera mänskliga relationer.
De mest insiktsfulla kunder jag haft genom åren har ofta haft detta perspektiv som något helt självklart. Det har givetvis underlättat mina krishanteringar.
Och därmed över till kommunernas aktuella kris. De kommunikativa utmaningarna kommer att bli jättestora när fyra av fem kommuner skär ner. Skattehöjningar, nedlagda skolor, försämrad vård och barnomsorg, integrationskostnader i många kommuner. Svåra politiska beslut där förvaltningschefer kommer att stå ansvariga inför allmänheten för genomförandet.
Hur ni än hanterar den krympande kakan – spara inte på kommunikationen! Det kommer att ha oerhört stor betydelse hur politiker och tjänstemän lyckas förklara de steg de vidtar och varför de valt just de prioriteringar de gjort. Men minst lika viktigt är det att lyssna, vara villig till förändringar vid konstruktiv kritik och att visa att varje person som klagar blir sedd.
Paul Ronge