Medieträning, medierådgivning och krishantering

Lufthansa – krishantering på liv och död

Paul Ronge, 2 april 2015, 13:20 visad 3 063 gånger Skriv en kommentar

Igår tog krisen för Lufthansa och dess dotterbolag Germanwings – efter 150 döda i den ofattbara flygtragedin – en ny vändning. Det visar sig nu att flygbolaget informerats om dödspiloten Andreas Lubitz depressioner av Lubitz själv. Flygbolaget kan hävda att Luftfartsmyndigheten i flera år därefter förnyade Lubitz licens att flyga, men förtroendet får sig en knäck av att informationen inte gavs direkt.

Här i SVT Rapport den 1 april 13 minuter in i programmet, kan vi se ledningen, med Lufthansas VD Carsten Spohr i spetsen, först en dryg vecka efter tragedin, komma till olycksplatsen för att lägga ner kransar och manifestera sin sorg. Men när reportrarna vill ställa frågor vägrar Spohr att svara.

Jag kan inte tänka mig en värre situation än när människor, ett företags kunder eller patienter, dör av den tjänst som de erbjudits. För många år sedan arbetade jag med ett läkemedelsföretag som inte längre existerar. Via blodtransfusioner hade patienter givits en dödlig sjukdom. Jag kommer aldrig att glömma den styrka och moral som företagets VD då visade. Han var på riktigt helt knäckt över det som hänt, han lät ingen advokatyr komma emellan, inga undanflykter. Hans ursäkt till patienterna var förbehållslös från hjärtat. Han tvingade igenom en ersättning långt över vad patientförsäkringen erbjöd. Alla inblandade enades om att det som hänt var en fruktansvärd tragedi, men att företaget hade tagit sitt ansvar så långt som det gick att göra.

När jag ser Spohrs ryggtavla, där han flyr från journalisterna, ser jag också advokaterna bakom den här typen av strategi. Jag har varit med så länge så jag hyfsat väl kan föreställa mig hur det har gått till. ”Svara för Guds skull inte på några frågor på hur mycket ni visste och vad ni fick veta om  Lubitz depression. Kan ni på något sätt göras ansvariga så kommer det att kosta er miljoners miljoner euro i ersättningar.”

Inte alltid, men ofta, är advokater en framgångsrik krishanterings värsta gissel. Deras fokus är enbart ekonomin, att vinna processer, att hela tiden trycka på det som inte är bevisbart. Men vad tjänar det till att vinna processen om man förlorar allmänhetens förtroende och därmed kanske hela företaget?

Visst, juridiska processer är ofta nödvändiga och en förutsättning för att rättvisa ska kunna skipas. Men i fallet med Lufthansa så skulle jag jag ha rått Spohr att kontakta de sörjande, kanske samla dem till ett möte, visa sitt deltagande och erbjuda en rimlig summa, med argumentet att det naturligtvis inte kan kompensera den förlust de drabbats av, men är ett sätt för företaget att visa sitt deltagande. Lufthansa skulle kunna klargöra att detta inte innebär medgivande av någon skuld utan är ett sätt att visa empati med de som har drabbats.

Annars tror jag Lufthansa riskerar en långvarig juridisk process, som kommer att påminna om flygtragedin flera år framöver. En långvarig kris med okänt slut som kan erodera företagets förtroende ytterligare.

Se bara när Carl-Henric Svanberg för BP:s räkning kom överens med president Barack Obama i Vita huset om en miljardfond för dem som drabbades i Mexikanska Golfen. Det var början till lösning av krisen, efter det att läckan till slut kunde åtgärdas. Jag är rätt säker på att den idén kläcktes i BP:s högsta ledning och inte av bolagsjättens advokater.

Det här är ju en analys i ungefär samma anda som i min och Jeanette Fors-Andrées bok ”När drevet går”. Jag fick idag ett mejl om boken av en tidigare kund som gjorde mig riktigt glad:

”Hoppas allt är bra med dig! Jag läser just nu din senaste bok och måste säga att det är den bästa krishanteringsbok jag läst på länge. Trots många år som pressansvarig (19 år) så är den läsvärd och har ett bra upplägg. Har rekommenderat den till mina juniora kollegor som bara har arbetar ett par år med press (rekommenderar även din bok ”När Janne J … ”).”

Som sagt, det är inte min utan vår bok. Jag tror det är Jeanettes känsla för struktur och pedagogik, förutom hennes stora teoretiska och praktiska erfarenhet som krishanterare, som gjort den här gemensamma boken ännu vassare än ”När Janne Josefsson ringer”.

Andra skriver intressant om Lufthansas kris.

Paul Ronge

Uppdatering 1: Lufthansa/Germanwings har varit beredda att betala upp till 50.000 Euro per passagerare enligt The Guardian. som skriver att  företaget riskerar att ställas inför enorma skadestånd.  Tidningen skissar alla svårigheter bolaget nu står inför med anklagelserna att de har ett ansvar för att den depressive piloten fick flyga och stora problem med strejker då de, som Norwegian försökt, velat inskränka personalens förmåner.


  • Facebook
  • TwitThis
  • del.icio.us
  • Pusha
  • Bloggy
  • Google
  • LinkedIn
  • Maila artikeln!
  • Skriv ut artikeln!

Skriv en kommentar