En fantastiskt trevlig dag igår på Kommek i Malmö fick en mycket märklig avslutning.
Under trevligt samtal med Dagens Samhälles Andreas Henriksson på vägen hem så hamnar flygplanet plötsligt i total turbulens. Vi faller i en luftgrop som är den häftigaste jag upplevt sedan Jens Assur och jag på Expressentiden 1995 flög med ett mystiskt propellerplan från Bryssel.
Jag har precis fått påfyllning på min kaffekopp som står på bordet och under turbulensen i det ”fria fallet” flyger en kaskad av kaffe över kostymbyxorna.
Den unga flygvärdinnan ser direkt vad som händer och kastar sig fram: ”Vi beklagar, du kommer att få en tvättbiljett och det går bra att hämta den hos oss där framme efter landning”.
Han går och jag vänder mig till Andreas Henriksson och säger: ”Det där var himla bra skött”.
Då kommer plötsligt flygvärdinna 2, en kvinna med barsk uppsyn, och desavouerar sin kollega. Hon säger att jag inte kan få någon tvätt betald eftersom reglementet säger att bolaget betalar när flygvärdinnorna spiller på passagerare, men inte när passagerarna själva gör det: ”Hur skulle det se ut om vi betalade kemtvätt för alla som spiller kaffe i en turbulens”.
Hon ville fortsätta att uppfostra mig om ”reglementet” och jag blir tvärförbannad. Säger åt henne att om jag inte får någon tvättbiljett så vill jag att hon går. Jag vill inte höra ett ord till. I tysthet döper jag henne till Madame Barsk.
Väl hemma börjar jag twittra om händelsen och får ett enormt gensvar. Och det handlar givetvis inte om att jag vill skapa opinion för att slippa en tvättnota! Jag har råd med kemtvätt, eller en helt ny kostym om det gäller. Det handlar om att visa Malmö Aviation hur mycket negativ PR man kan köpa sig genom att ta tillbaka ett fullständigt självklart och korrekt erbjudande om att betala en kemtvätt.
Och här var min tanke och mitt experiment: För bara kanske 5-6 år sedan så kunde vi som kunder bara ta stryk när folk i någon liten maktställning hade en dålig dag och bemötte oss dåligt. För små incidenter för att platsa i tidningen, för små för att man skulle orka klaga hos kundservice eller ledning. Vi bet ihop och försökte glömma obehaget.
Jag hade då till exempel aldrig haft en chans, inte haft ett forum, att slå tillbaka mot småpåveriet som jag utsattes för igår.
Nu gick det, tack vara bland andra @stielli, @carrof, @cassandrainfo, @kaffe_flickan, @UaedE, @karinklerfelt, @sjoshult, @HScholdstrom, @AHenriksson, @ericljunggren, @VickiQvarnström, @RobvonE, @sjolars, Jansson_Lotta, @TroedTroedsson, @olaberg, @MariaBettinsoli, @Jonas_Malm, @OliverRosengren, @AnnikaMalmberg, R_Bson, @TLaakso, @Brottsanalys, @Lattefarsan, @tinsaynes, @MikaelSjoberg, @Fly_Norwegian, @LinaRudin, @MissLauraluna @partillhead, @Maxtweets, @CalleNathanson, @CaptainJimSmith, @Millmarker, @SvtRo, @ollsan2001, @Rodaberget och @JanneEriksson som alla var med i den galna twittertråden om min flygfadäs igår.
Malmö Aviation var under hela gårdagen på en utbildning i sociala medier (!) och missade därmed Twitterflödet kring händelsen.
Men idag fick jag följande mejl av Vice President Marketing Henrik Löfberg på Malmö Aviation:
”Hej Paul
För det första vill jag beklaga att du igår fick spillt kaffe på din kostym. Turbulens är inte att leka med och jag hoppas att du inte fick brännskador om kaffet var hett?
För det andra låter vi på Malmö Aviation oss imponeras av engagemanget runt just spillt kaffe.J Ironiskt nog var vi på The Conference i Malmö och lyssnade och inspirerades av bla kommunikation i sociala kanaler, därav responstiden. Twitter är normalt sett en mycket liten kommunikationskanal mellan oss och våra kunder och vi försöker vara närvarande utan att proaktivt jobba med egen kommunikation.
För det tredje vill vi återställa förtroendet för vår servicenivå och se till att din kostym blir tvättad enligt konstens regler. Precis så som vi brukar behandla våra kunder när liknande händer. Varför det blev som det blev igår vet jag inte men vi undersöker det just nu. Det vore därför bra om du kan antingen lämna in din kostym för tvätt och sedan skicka in kvittot till vår Customer Relations eller skicka analoga kontaktuppgifter till customer.relations@malmoaviation.se så tar vi hand om det på bästa sätt.”
Total reträtt alltså jämfört med Mme Barsks karska uppträdande.
Och här mitt svar:
”Hej Henrik,
tack för ditt mejl. Det viktiga i den twitterström som skedde kring incidenten igår är inte mitt spillda kaffe, eller att det fläckade min kostym. Det viktiga var det mycket dåliga bemötande jag fick av en uppenbart i någon form arbetsledande flygvärdinna som desavouerade en yngre flygvärdinna som på eget initiativ, när han såg vad som hände, lovade mig en kemtvättbiljett.
Hon var otrevlig, övermaga och skulle uppfostra mig om att det var jag som spillt på mig och alltså hade mig själv att skylla, trots att jag inte ens hann hålla i koppen på bordet och inte hade en chans att rädda mig undan kaffekaskaden när det under några sekunder rådde mycket kraftig turbulens. När hon tog den positionen mot mig så blev hon Malmö Aviations representant och då föll mitt förtroende snabbare än planet i luftgropen.
Jag är en delvis offentlig person, med medial vana, engagerad i samhällsdebatten och med ett brinnande intresse för PR, god som dålig.
Jag skulle aldrig drömma om att använda detta inflytande för att få en kemtvätt betald som er representant förvägrade mig igår. Det vore att utnyttja min ställning i sociala medier för att få personliga förmåner, som andra utan samma inflytande inte skulle fått.
Jag gick igår in för att, med Twitter som nyckel, kraftigt repa ert varumärke i lacken. För att ni skulle inse att där man tidigare bara maktlös kunde knyta näven i fickan mot en Mme Barsk som hade en dålig dag, så kommer ni inom rätt nära framtid att möta arga och missnöjda kunder som, precis som jag, driver sin kritik i sociala medier, på twitter, facebook och i bloggar.
Kanske bäst att inse att kundservice är A och O och ge den ”seniora” Mme Barsk en klar fingervisning att hon bör lära av sin yngre kollega som direkt agerade så att det hade blivit en positiv tweet om han inte blivit överkörd.
”Mme Barsk” är alltså flygvärdinnan som var någon sorts halvbas på planet Malmö-Bromma igår kl 15.30. Vad hon heter vet jag ju inte.
Men om jag får en ursäkt från henne, skriftligt eller till mobilnumret nedan, så kan väl förtroendet vara någorlunda återställt.
Mvh
/Paul”
Tusen tack alla som ställde upp i denna galna ”Aviationriot”. Får den Malmö Aviation och andra företag att skärpa sin kundservice i rädsla för vad sociala medier numera kan ställa till med så är det värt varje krona i min kommande tvättnota.
/Paul Ronge
Paul! Du skriver vasst, lättläst och bra, som vanligt. Men det viktigaste är inte det, utan ditt budskap. Händelsen och flödet på twitter igår kväll visar på ett fenomen som är nytt för många och helt obekant för andra.
I gårdagens aktuellt intervjuade man en kvinna som skrivit på Fb om brister i telekommunikationen. Hon var helt överraskad av att ha fått stöd från 40000 personer.
Själv har jag ägnat mycket kraft ett par dagar åt att få kontakt med chefen för Telias Kundtjänst. Det var först efter ett par tweets till @Telia_service som det löste sig.
Det nya landskapet är inte en dagslända utan något som vi måste vänja oss vid och dra nytta av. Jag tycker det är positivt även om det finns risker. Det gäller att ha gott omdöme. Tyvärr är många fortfarande digitala analfabeter i ett digitalt utanförskap.
Lars: Håller med dig i allt.
Men det är också viktigt att vi som ligger i framkant i sociala medier inte använder det för att få till en ”gräddfil”, med särskilda förmåner som andra inte får.
Underbart…..learning by doing, finns det nåt effektivare;-)
”United breaks guitars” på svenska. Toppen!
Det du beskriver är ett bra exempel på något som blir allt vanligare, nämligen hur konsumenternas makt växer på bekostnad av företagens. Stora företags värde ligger ofta till stor del i varumärket. Visst, de äger lite flygplan och några andra tillgångar, men en stor del av värdet ligger i hur företaget uppfattas på marknaden. Och det vapen misshandlade kunder kan ta till är det som du så lysande beskriver att använda Twitter (blogg, Facebook mm) som en nyckel att repa varumärket i lacken. Det kommer att bli en allt större utmaning för företag att hantera den där ”nyckeln”, för den utnyttjas allt oftare och kraftfullare, men det innebär inte nödvändigtvis alltid att kunden har rätt.
Hans Kullin: Tack för en klok kommentar med en mycket viktig slutpoäng: Kunden har inte alltid rätt. Det kommer att bli en jätteutmaning i framtiden att i sociala medier hantera ”fel” kritik på ”rätt” sätt för företag och organisationer.
Ta mitt exempel: Om jag argt KRÄVT ersättning av Malmö Aviation och sedan bråkat på Twitter för att FÅ ersättning så hade det blivit fel (och jag hade säkert inte fått det jättestarka stöd jag fick). Poängen är att jag frivilligt, utan en tanke på krav, ERBJÖDS en ersättning (god PR) som sedan drogs tillbaka (dålig PR). Och den poängen förstod man på Twitter. Intressant principiell diskussion som säkert kommer att fortsätta i andra sammanhang. Trevlig helg, Hans!
Precis, ibland har företag en tendens att överkompensera konsumenter som klagar i sociala medier. Det stora tricket blir att lyckas ha en sund kundpolicy tvärs över, både on- och offline. Endast då kan man känna sig helt trygg i att ens reaktion blir den rätta. Transparens you know 😉 Trevlig helg till dig med Paul.
Paul! Lyssnade på en mycket skicklig föreläsare som i lördags – i Skellefteå – använde dina erfarenheter som exempel på vad kundbemötande kan leda till. 200 deltagare förstod nog budskapet. Noterar också klokskapen i denna tråd, dvs att ha balans. Intressant att ni som är ”gurus” i sammanhanget är beredda att ta ansvar. Lycka till i er strävan att skapa förståelse hos myndigheter och företag att kundservice ”kan man leva gott på” Om den är bra förståss.
Tack Tord för värmande ord!
Önskar dig en skön söndag!
hej Paul ,intressant läsning 🙂 hur gick det sen ? Mm Barsk ringde ?
nyfiken
Hej Danne, kul att du frågar Nej, Mme Barsk ringde aldrig och min relation till Malmö Aviation har därefter ständigt förbättrats. Idag är bolaget det jag allra helst använder när jag till exempel flyger till Göteborg eller Malmö. Trevlig personal och nästan alltid ingår något att äta i biljettpriset. Jag ville ju vid det tillfället visa den konsumentmakt som finns i sociala medier. Litegrann av happy ending för min del. 🙂